Politique en matière d’enregistrement des appels

 

  1. INTRODUCTION

La présente politique s’applique aux appels téléphoniques passés et reçus par FISC Limited, FISC Global CY Limited ou toute marque commerciale associée telle que TRACS™, eMaster™ ou toute autre marque de temps à autre (« nous » ou « notre ») à partir de son système téléphonique central.

Elle définit la base de la gestion et de l’utilisation des enregistrements d’appels conformément aux exigences législatives nécessaires et de la manière dont nous protégeons et respectons la confidentialité et les données à caractère personnel.

 

  1. BUT DE L’ENREGISTREMENT DES APPELS

Le système d’enregistrement des appels téléphoniques en service peut enregistrer tous les appels entrants et sortants.

Les enregistrements d’appels peuvent être utilisés pour diverses raisons, y compris, mais sans s’y limiter :

À des fins de formation et pour vérifier le respect de nos normes de qualité.

Afin d’étayer les enquêtes relatives aux réclamations.

Afin de nous assurer que nous respectons les exigences et procédures réglementaires.

Afin de fournir des preuves pour toute enquête, y compris les enquêtes réglementaires ; et

Afin de fournir la preuve d’une transaction commerciale et aux fins de vérification des faits.

 

  1. QUELS APPELS SONT ENREGISTRÉS ?

Le champ d’application de cette politique s’étend aux appels suivants :

Tous les appels entrants vers les comptes FISC, l’assistance FISC et les équipes d’assistance TRACS.

Tous les appels sortants vers les comptes FISC, l’assistance FISC et les équipes d’assistance TRACS.

Tous les appels transférés entre les numéros de poste des équipes susmentionnées.

Toutes les réunions en ligne organisées via n’importe quelle plateforme en ligne.

Tous les clients seront informés que les appels sont enregistrés dans le cadre d’un message de bienvenue pré-enregistré avant qu’une connexion avec un membre de l’équipe ne soit établie. Les participants aux réunions en ligne seront informés avant le début de la réunion si la réunion est enregistrée.

L’enregistrement des appels sera interrompu si l’appelant le demande spécifiquement ou pour empêcher l’enregistrement de données à caractère personnel sensibles.

Si vous ne souhaitez pas être enregistré(e), vous pouvez nous contacter par d’autres moyens, par exemple par e-mail ou par courrier.

Nous publierons également cette politique sur notre site Internet, www.fisconline.co.uk, et informerons le personnel de cette politique dans notre manuel du personnel.

 

  1. OÙ SONT STOCKÉS LES ENREGISTREMENTS DES APPELS ?

Les données d’enregistrement d’appel sont stockées en toute sécurité dans un emplacement de disque sécurisé qui est sauvegardé.

Les enregistrements d’appels seront conservés en toute sécurité pendant une durée maximale de six (6) mois. Tous les appels et versions de sauvegarde des appels seront supprimés une fois cette période écoulée.

Cette durée de conservation ne s’applique pas aux données à caractère personnel faisant l’objet de procédures judiciaires.

 

  1. QUI A ACCÈS AUX INFORMATIONS D’ENREGISTREMENT DES APPELS ?

L’accès aux enregistrements d’appels est réservé à l’équipe dirigeante. Cela comprend le président, le responsable technique, le directeur technique, le directeur général et le responsable de la conformité.

L’accès aux enregistrements d’appels n’est autorisé qu’aux fins de satisfaire un besoin commercial clairement défini et autorisé, et toutes les raisons des demandes d’accès doivent être formellement autorisées par un membre de l’équipe dirigeante.

Toutes les demandes doivent inclure la raison valable de la demande, la date et l’heure de l’appel (si elles sont connues), le poste téléphonique utilisé pour passer/recevoir l’appel, le numéro externe concerné (s’il est connu), les noms de toutes les parties à l’appel téléphonique (s’ils sont connus) et toute autre information relative à la nature de l’appel.

La consultation des enregistrements d’appels sans raison valable n’est pas autorisée et sera soumise à la procédure disciplinaire.

 

  1. PUIS-JE DEMANDER UNE COPIE D’UN ENREGISTREMENT ?

Les enregistrements d’appels sont soumis à la législation et à la réglementation internationales, car ils peuvent contenir des données à caractère personnel et sont soumis aux lois s’appliquant aux droits de propriété intellectuelle.  La législation britannique applicable en matière de protection des données et de confidentialité des données permet aux personnes dont les appels ont été enregistrés (la « personne concernée ») d’accéder aux informations détenues à leur sujet.  Cela couvre les appels téléphoniques enregistrés.

Le droit d’accès peut être exercé à tout moment et est limité aux informations utilisées ou stockées concernant le demandeur individuel ou la « personne concernée ». Nous nous efforcerons de répondre à toutes les demandes dans les plus brefs délais et dans un délai d’un mois.

Les demandes de copies de toute conversation téléphonique enregistrée doivent être soumises par écrit à l’attention de Jackie Crookes, la responsable de la conformité, à l’adresse info@fisconline.co.uk.

Toutes les demandes impliquant des enregistrements d’appels sont soumises à une évaluation au cas par cas. Dans tous les cas, le consentement de toutes les parties impliquées dans les appels doit être obtenu avant que nous puissions envisager d’accorder l’accès à tout enregistrement d’appel. Sous réserve de l’évaluation et de l’approbation de la divulgation, nous prendrons les dispositions nécessaires pour donner accès à l’appel au cas par cas.

Vous pouvez également adresser une demande d’accès aux informations à caractère personnel à l’attention du responsable de la conformité, à l’adresse :

FISC Limited, Parkway Works, Kettlebridge Road, Sheffield S9 3BL

Dans le cas d’une demande émanant d’un organisme externe dans le cadre de la détection ou de la prévention d’infractions, par ex. la police, la demande doit être transmise au responsable de la conformité qui traitera immédiatement la demande d’accès à un enregistrement d’appel de manière appropriée.

En cas de demande de copies d’enregistrements dans le cadre des processus disciplinaires du personnel, ces copies ne seront divulguées qu’avec l’accord écrit d’un directeur ou du responsable de la conformité qui consultera un directeur avant que l’approbation ne soit accordée.

 

  1. APPLICATION

Nous vérifions régulièrement la conformité à notre politique d’enregistrement des appels. Au cas où nous recevrions une plainte écrite formelle, nous rapprocherions de la personne qui a déposé la réclamation et ferions tout notre possible pour résoudre le problème à l’origine de la réclamation directement avec elle.  Nous travaillerons également avec les autorités réglementaires compétentes, y compris l’autorité de protection des données désignée, pour apporter une solution à toute réclamation.

 

  1. MODIFICATIONS APPORTÉES À LA PRÉSENTE POLITIQUE

Comme nous sommes susceptibles d’apporter des modifications à la façon dont nous exploitons notre entreprise, notre politique d’enregistrement des appels est susceptible de changer de temps à autre.

Nous nous réservons le droit d’apporter des modifications à cette politique d’enregistrement des appels sans consentement explicite lorsque des changements dans le cadre législatif régissant l’enregistrement des appels nous obligent à les refléter dans notre politique d’enregistrement des appels.

Nous afficherons toute modification apportée à notre politique d’enregistrement des appels sur la présente page et conserverons les versions antérieures de la présente politique dans une archive pour examen.

 

  1. QUESTIONS OU INQUIÉTUDES CONCERNANT LA POLITIQUE D’ENREGISTREMENT DES APPELS

Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant la présente politique d’enregistrement des appels, ou si vous souhaitez déposer une réclamation concernant un aspect quelconque qui s’y rapporte, veuillez contacter Jackie Crookes, la responsable de la conformité, à l’adresse info@fisconline.co.uk.